強(qiáng)服務(wù)提效能，匯納科技數(shù)字賦能打造智慧服務(wù)大廳

　　近日，匯納科技行政服務(wù)大廳運(yùn)行感知分析平臺(tái)解決方案的又一項(xiàng)目落地并完成驗(yàn)收。該服務(wù)大廳集成了音視頻采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)、大廳地圖成像、經(jīng)辦高峰預(yù)警在內(nèi)的五大智慧功能，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦態(tài)勢(shì)分析等拓展功能，有效助力該服務(wù)大廳構(gòu)建數(shù)字化、智慧化服務(wù)新生態(tài)，為企業(yè)和群眾帶來更多高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　行政“小窗口”服務(wù)“大民生”。一直以來，行政服務(wù)大廳都是直接服務(wù)企業(yè)和群眾的重要窗口，與群眾日常生活、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的事在這里都能得到有效辦理。但隨著人們生活水平的提高和數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的迅速發(fā)展，企業(yè)和群眾對(duì)行政服務(wù)也有了新需求和更高期待，這也給行政服務(wù)大廳的服務(wù)提出了更高要求。

　　在服務(wù)大廳推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效雙提升的新要求下，大廳的數(shù)字化、智能化升級(jí)建設(shè)成為提升行政服務(wù)效能、提升群眾滿意度的重要突破口。

　　匯納科技行政服務(wù)大廳運(yùn)行感知分析平臺(tái)解決方案(以下簡(jiǎn)稱“方案”)圍繞行政服務(wù)大廳的運(yùn)行管理、行政服務(wù)等應(yīng)用需求，將人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與政務(wù)服務(wù)各個(gè)場(chǎng)景緊密結(jié)合和深度應(yīng)用，構(gòu)建場(chǎng)景化智慧服務(wù)大廳，全面提升政務(wù)服務(wù)效能和服務(wù)大廳的智能化管理水平。

　　智能客流分析，提升群眾辦事體驗(yàn)

　　近年來，行政服務(wù)大廳集納的功能越來越多，雖然方便了群眾辦事，但有時(shí)也會(huì)造成大廳接待人流量過大、等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題。

　　方案中的智能客流分析系統(tǒng)可精準(zhǔn)獲取服務(wù)大廳內(nèi)的客流量、滯留/駐留時(shí)長(zhǎng)、熱力分布等客流情況，幫助服務(wù)大廳動(dòng)態(tài)掌握人員流量，為服務(wù)一線的現(xiàn)場(chǎng)秩序管理和服務(wù)窗口調(diào)整提供重要數(shù)據(jù)參考。服務(wù)大廳可根據(jù)出入客流、等待區(qū)域滯留感知、區(qū)域關(guān)注度區(qū)域熱力圖等客流數(shù)據(jù)情況對(duì)服務(wù)大廳各功能區(qū)塊進(jìn)科學(xué)設(shè)置、優(yōu)化布局，同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)咨詢、辦事引導(dǎo)，有序加快引導(dǎo)群眾分流、加快辦事進(jìn)程，減少群眾等候時(shí)間，提升群眾辦事體驗(yàn)。

　　窗口對(duì)話智能分析，提升為民服務(wù)效能

　　“小窗口”彰顯“大服務(wù)”。窗口單位作為服務(wù)群眾的第一線，辦事效率、服務(wù)規(guī)范正逐漸成為衡量服務(wù)效能的重要指標(biāo)之一。

　　方案中的窗口對(duì)話智能分析通過窗口音頻采集數(shù)據(jù)與各窗口服務(wù)的叫號(hào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)融合，對(duì)每個(gè)窗口的服務(wù)對(duì)話和文字進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯切分，并結(jié)合視頻和語音實(shí)現(xiàn)查詢、回溯、報(bào)表評(píng)判等功能。對(duì)窗口對(duì)話電子化留檔，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程記錄與追溯，做到有據(jù)可查。對(duì)服務(wù)用語、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)用語檢測(cè)，提升服務(wù)規(guī)范化，提高群眾滿意度。對(duì)各窗口事項(xiàng)辦理量、辦理時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行分析，多層次、多角度構(gòu)建考核體系，倒逼窗口提升服務(wù)品質(zhì)和辦事效率，提升為民服務(wù)效能。

　　構(gòu)建服務(wù)大廳運(yùn)行感知平臺(tái)，提升智慧管理水平

　　服務(wù)大廳每天接待多少人?辦事體驗(yàn)如何?窗口每天辦件多少?服務(wù)評(píng)價(jià)如何?這些在服務(wù)大廳管理中常常需要層層收集、統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，如今通過服務(wù)大廳運(yùn)行感知平臺(tái)全都可以實(shí)時(shí)掌握。

　　方案通過2.5D建模呈現(xiàn)服務(wù)大廳實(shí)際布局情況，并與叫號(hào)狀態(tài)、窗口音視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，將服務(wù)大廳運(yùn)行實(shí)況數(shù)字化、動(dòng)態(tài)化、現(xiàn)場(chǎng)化。通過大屏可視化展示行政服務(wù)大廳運(yùn)行成效，實(shí)時(shí)掌握大廳的業(yè)務(wù)運(yùn)行、業(yè)務(wù)辦理、大廳業(yè)務(wù)窗口開放、群眾辦事滿意度等情況，實(shí)現(xiàn)大廳全局態(tài)勢(shì)“一屏統(tǒng)覽”，為大廳進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平提供參考依據(jù)。基于匯納數(shù)據(jù)中臺(tái)全面匯聚業(yè)務(wù)經(jīng)辦數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、滯留數(shù)據(jù)、叫號(hào)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、音視頻數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)要素，開展數(shù)據(jù)融合分析，助力構(gòu)建集態(tài)勢(shì)感知、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)等功能于一體的數(shù)字服務(wù)大廳“運(yùn)行管理中心”，促進(jìn)服務(wù)大廳提升運(yùn)行智慧化管理水平。

　　行政服務(wù)提升一小步，便民利企推進(jìn)一大步。在5G、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)的迅速發(fā)展的今天，數(shù)字化、智能化的行政服務(wù)改革已成必然趨勢(shì)。面對(duì)各行業(yè)智能化發(fā)展帶來的全新機(jī)遇，匯納科技行政服務(wù)大廳運(yùn)行感知分析平臺(tái)解決方案助力各行政服務(wù)大廳強(qiáng)化服務(wù)水平、提升服務(wù)效能，推動(dòng)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化。

（責(zé)任編輯：華康）