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北京地壇醫(yī)院以患者為中心提升診療服務 以人文建設促醫(yī)患和諧

時間:2024-06-25 09:58:12   來源:人民網

  不久前,段英收到一封特別的感謝信。

  說它特別,在于感謝信的落款——甘肅省臨夏回族自治州臨夏縣漫路鄉(xiāng)唐家灣村全體村民。

  “一個人、一個家庭寫來的感謝信,我們收到過不少,但以一個村子的名義寄來的信卻并不常見。”作為北京地壇醫(yī)院肝病中心主任醫(yī)師,段英感到有些意外。

  這是怎么回事呢?故事要從段英見到辰辰(化名)的那一天說起。

  一封特別的感謝信

  那是春節(jié)前的一天,段英出門診時,進來兩大一小3個人。小男孩是8歲的辰辰,瘦瘦的身材卻挺著一個大肚子。

  讓段英奇怪的是,兩個大人,被介紹是父親的那位,稍顯木訥,并不言語;辰辰的病情,都是另外一個中年人在敘述。后來,段英才知道,父親患有聽力障礙,是唐家灣的村支書陪著父子千里赴京求醫(yī)。

  檢查發(fā)現,辰辰確診為乙肝、肝硬化,其它疾病還需要進一步診斷。辰辰隨即被收治入院,團隊立即給予其針對性的抗病毒治療。

  在診治過程中,肝病中心的醫(yī)護人員對辰辰的家庭情況有了進一步了解:他的父母均有不同程度的殘疾,一家人常年靠低保生活;雪上加霜的是,辰辰和姐姐這幾年都查出患有疾病,辰辰這次是因肚里裝著像“小地瓜”一樣的巨脾,才在全村的幫助下赴京就診。

  8歲的男孩正是半大小子、少不更事之際,每每查房時,總要和護士鬧著玩“捉迷藏”。“能吃能喝,調皮得很。”護士長趙曉芳回憶道,“后來,我們了解到,為了讓辰辰得到更好的救治,村支書在村里發(fā)起捐款活動,集全村力量幫助這個困難家庭,湊出了進京的路費和醫(yī)藥費。”

  “辰辰一家很不容易,我們盡可能提供便利,各種檢查盡可能提前安排。”段英說,“為了幫他爸爸和村支書省下住旅館的錢,還安排了一個雙人間讓他們陪住。”

  隨著時間的推移,辰辰看病的錢逐漸見底了。同時,段英知道了他姐姐也患病的事,決定自掏腰包,為這個困難的家庭捐贈一部分費用。“下次再來把姐姐也帶上,孩子的病耽誤不得。”聞聽段英此言,村支書和父親激動萬分,表示要送一面錦旗。

  “千萬別花這筆錢,我們可不收。”段英趕忙拒絕。

  不收錦旗,感謝信總可以吧?

  “在住院期間,(我們)得到了大家的關懷與幫助,(你們)提供了很多便利……慶幸小辰辰遇到你們這些好人了,特別是段主任,還捐了伍仟元現金。這是首都的形象,這是高尚的醫(yī)德,尤為珍貴,給我們留下了非常好的印象。再次表示感謝!我已致電12345表揚并表達了我們全村的謝意,祝你們新年快樂!”

  于是,這樣一封代表全體村民心意的手寫信飛越1650公里,送到段英和科室全體醫(yī)護人員的手中。

  近日,段英再次撥通了辰辰家的電話,在得知辰辰姐弟狀況良好后,感到很欣慰。“我們會繼續(xù)關注姐弟倆的情況,看他們放暑假的時候能不能再過來,一方面需要查查血液的問題,一方面看是不是有遺傳代謝方面的問題。”她說。

  段英從醫(yī)快30年了。“當醫(yī)生時間越長,越能感受到醫(yī)療手段的局限性,越覺得人文關懷的重要性。”她說,“技術是有限的,關懷是無限的。”

  一種有效的溝通方式

  作為我國公共衛(wèi)生體系中的“國家級戰(zhàn)略應急部隊”,北京地壇醫(yī)院深刻把握國家傳染病醫(yī)學中心是衛(wèi)生健康領域“國之重器”的戰(zhàn)略定位,建院70多年來一直堅守在傳染病防治一線。在構建高質高效新發(fā)展格局的過程中,地壇醫(yī)院始終把人文建設放在突出位置。這對一家以傳染病防治為特色的醫(yī)院來說,尤其重要。

  傳染病患者除了面對疾病的侵害,往往還要面對污名化的困擾。比如傳染病的典型代表——肝炎,肝炎患者的生活、居住、經濟條件往往偏弱,導致他們的病恥感往往較強。因此,對傳染病患者的人文關懷尤其需要重視。

  “一方面,我們要提供精準的醫(yī)療服務,另一方面,要站在患者的角度為其著想,與他們共情,給予足夠的關懷。”段英說,“這么一來,哪怕囿于醫(yī)療手段的局限,這個病最后沒治好,患者還是會理解我們,感謝我們。”

  北京地壇醫(yī)院黨委書記潘峰表示,醫(yī)學不僅具有科學屬性,還兼具人文屬性和社會屬性。從某些方面來說,人文精神是醫(yī)學的核心價值。“醫(yī)學是直接面對人的科學,比其他科學更強調人文關懷。隨著醫(yī)學模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式向生理—心理—社會醫(yī)學模式的轉變,醫(yī)療服務中也更關注患者的需求和感受,更強調對患者的尊重、關心和愛護,醫(yī)院的服務目標也應從治病轉向人的整體、全面的健康。醫(yī)學如果脫離了人文,就失去了靈魂,治療疾病就像修理一臺沒有生命的機器。”

  溝通是門學問,交流需要技巧。對此,中西醫(yī)結合中心的護士長陳新征很有心得。

  “與患者溝通的過程中,我們首先會明確表示咱們是同一戰(zhàn)壕的,共同對付疾病,這樣患者就不會站在我們的對立面。”陳新征說,“再有,就是要有效傾聽。什么叫有效?患者可能會說很多話,既要控制他/她的表達,有技巧地打斷,不然別的患者就照顧不周了,還得切實適時地加以肯定。”

  怎么肯定?陳新征舉例說明:“比如,患者遵醫(yī)囑,有規(guī)律地記錄了血壓,記錄了血糖,要表示認同和肯定。還有,要認可他/她的行為和反應是正常的,比如患者感覺不舒服,感到灰心沮喪,你要認同他/她的這個表現是正常的。我們經常說,你表現得比很多人都很好了。”

  如此一來,“患者就覺得確實是跟我們站在同一戰(zhàn)壕了,后續(xù)的溝通就會順暢很多。我不敢說對100%的人都有效,但是對大多數人是有效的。”陳新征說,為了讓大家熟練掌握這些溝通技巧,中西醫(yī)結合中心經常組織模擬演練,加深認識。

  一位“刺頭患者”的轉變

  人文醫(yī)學的發(fā)展,近些年進入快車道。對此,神經醫(yī)學中心副主任醫(yī)師姜美娟很有感觸。

  “上學時,我們學校沒有開過人文醫(yī)學的相關課程。如今,一些大學開設了人文醫(yī)學相關的專業(yè)和課程,北京大學還有專門的醫(yī)學人文學院,理論研究的內容更加豐富了。”姜美娟說,“如今的醫(yī)學人文已經不單單是靠個人情懷來支撐了,而是有很多政策上的支持、理論上的支撐,更加專業(yè)化、科學化和系統(tǒng)化了,值得我們持之以恒地堅持和發(fā)揚下去。”

  對人文醫(yī)學的前景,姜美娟充滿信心,哪怕她接診過一些“刺頭患者”。

  神經醫(yī)學中心有一個特色的?祈椖浚褪巧窠浢范。有一次,科室收治了一個年輕的患者,同時也是一名高級知識分子,在其專業(yè)領域非常優(yōu)秀。因此,這位患者很有“主見”。

  “他外語特別好,我們查房的時候,他會提早把他的電腦打開,把一篇一篇英文文獻給你擺好了,你說一句他懟一句,不認可我們的診療方案。”姜美娟說,“其實現在很多醫(yī)生也會碰到這種問題,因為互聯(lián)網越來越發(fā)達,人工智能也越來越先進,很多人看病之前會先在網上搜一下自己得的是什么病,醫(yī)生一般怎么治。他就拿著這些東西跟你‘作對’。”

  遇到這樣的患者,“我們團隊從內心其實是認可和鼓勵這種行為的。因為人只有面對自己未知的領域,才會過度關注和焦慮,才會產生逆反的心理,這其實是一個很正常的反應。”姜美娟說,“我們就對他說,你這樣挺好,我們來一起學習你找的這些東西吧。然后,我們要做得讓他信服,因為我們更專業(yè),更有臨床經驗。他外語再好,能把那些文獻翻譯出來,但是他只知道其表面意思,無法跟自身情況相關聯(lián)、相結合。對此,我們要有足夠的自信,他最后就會認可。果然,后來他服了,說我來找你們,真來對了。”

  通過細致的工作,姜美娟把這位“刺頭患者”轉變?yōu)?ldquo;粉絲”,進而成為“助手”。

  “有一次,我們要查看一篇最新的文獻,可怎么也找不到。而他查文獻的方法比我們更先進,幫我們查到了。”姜美娟說,“因此,醫(yī)患之間,絕非對立面,我們是互相幫助、攜手并進的。”

  通過推進醫(yī)院人文建設,潘峰發(fā)現,人文搞得好的科室,醫(yī)患關系就好,患者滿意度高,科室凝聚力也特別好,是一個多贏的局面。“不光如此,家庭關系也從中獲益匪淺。”他說,“因為我們回家,不是帶著負能量。送人玫瑰,手有余香,幫助了別人,個人的幸福指數也是不斷提升的。在潛移默化中,這種人文精神也得到了傳播,播撒到家庭,播撒到社會。”

(責任編輯:華康)

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